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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2019年第2号)
作者:信息发布用户    日期:2019/07/17 字体:

    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将20181226日—2019325日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

    一、基本情况

20181226日—2019325日,山东省电信用户申诉受理中心共收到用户反映问题5727件(包括电话5508件、来函216件、来人来访3件),其中正式受理申诉14件,企业及时回函率为100%,确系企业责任的用户申诉8件。

当季所收到用户反映问题的处结率为100%;用户满意率为99.02%,收到用户感谢信13件。

    二、具体情况

    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

在重点调查的用户申诉案件中,山东联通6件(青岛2件,济南、烟台、淄博、菏泽各1件),山东移动6件(省公司3件,青岛、烟台、聊城各1件),山东电信2件(济南、日照各1件)。

(二)电信用户申诉的分类

14件重点调查的申诉案件中,10件涉及用户服务问题,3件涉及收费争议问题,1件涉及通信质量问题。

    三、电信服务质量提示

(一)经营提示

1、各电信运营企业应进一步加强对营业窗口、客服热线及投诉处理等人员的管理,强化业务知识、政策规定和服务技能培训。同时,加强网厅管理,业务宣传、活动规则及查询系统应不断完善,努力提高服务质量,积极为用户创建快捷、方便、安全的消费环境。

2、各电信运营企业要严格贯彻落实《综合整治骚扰电话专项行动方案》的要求,切实落实企业主体责任,加强语音通信业务和资源管理,严控骚扰电话传播渠道;全面提升技术防范能力,提升骚扰电话拦截能力,防范电话扰民。

(二)消费提示

1、山东省通信管理局提醒广大用户,通过正规渠道办理电信业务,认真了解所办业务资费、收费情况,结合自身需求选择适合的产品。定期查看消费账单,如有不清楚的问题及时拨打电信企业客服电话进行查询。

    2、为群策群力防范治理电话营销扰民,共同营造清朗的通信环境。呼吁社会广大用户在受到电话营销骚扰时,可通过电话、网站或手机应用等途径向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心进行举报。

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